Culture client

Réussir sa transformation

Guillaume Antonietti et Daniel Ray
Préface de P. Demurger, Directeur général de la MAIF

Prix : Format broché 25 € / eBook 19,99 €
ISBN : 978-2-7440-6800-3
Pages : 272 pages

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Culture client, s’adapter ou disparaître !

Seule la création d’une véritable culture client contribue à transformer une entreprise et à acquérir un avantage concurrentiel durable – ou tout au moins de survivre !

Si, aujourd’hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c’est qu’elles se rendent compte qu’on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c’est bien la culture même de l’entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l’ont fait en s’attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc.

Qu’est-ce qu’une culture d’entreprise orientée client ? Comment la développer et la faire vivre ? Par quoi commencer ? Quelles sont les bonnes pratiques ainsi que les écueils à éviter ? Comment faire un diagnostic qui nous permette de savoir sur quoi agir en priorité ?

Au vu des nombreuses incompréhensions sur ce qu’est en réalité une véritable culture client, les auteurs de cet ouvrage ont eu à cœur de fournir une feuille de route avec huit commandements de la culture client et d’en partager ses leviers en détail. Cela permet, entre autres, de pouvoir enfin la mesurer avec le COS® Company, outil scientifique de mesure du degré d’orientation client d’une entreprise. L’objectif est de pouvoir mieux manager la culture client, de détecter où et sur quoi agir en priorité avec des outils pour savoir comment s’y prendre.

Mode d’emploi de l’orientation client, ce livre apporte une vision clarifiée de ce qu’est l’orientation client, de la façon de l’évaluer en vue d’éviter les nombreux écueils à toute transformation culturelle et de modifier l’ADN de votre entreprise pour être durablement plus fort.

À propos de ses auteurs :

Guillaume Antonietti a consacré 20 ans de sa carrière entre top management de grandes entreprises (Decathlon, BVA, La Halle (Vivarte), XEFI) et entrepreneuriat. Il est co-fondateur et directeur général d’Academics For Business (propriétaire du COS® – Cutomer Orientation System®). Il a accompagné plus de 150 entreprises de tous secteurs.

Daniel Ray est professeur de Marketing à Grenoble École de Management et dirige l’Institut du Capital Client. Il est par ailleurs co-fondateur du COS® (Customer Orientation System®), qui regroupe des outils scientifiques permettant de développer l’orientation client d’une organisation et de ses collaborateurs.

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